La ventana de 24 horas de WhatsApp y los mensajes de plantilla, explicados de forma sencilla

Quick answer

En la plataforma de WhatsApp Business, cada vez que un cliente te escribe se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas. Dentro de ella puedes enviar cualquier respuesta normal —texto, fotos, voz, documentos—, y esas respuestas son gratis. Cuando pasan 24 horas sin un mensaje nuevo del cliente, la ventana se cierra y solo puedes contactarle con un mensaje de plantilla: un mensaje aprobado previamente en la categoría de marketing, utilidad o autenticación, que se cobra por mensaje entregado. El siguiente mensaje del cliente abre una ventana nueva. Responder rápido mantiene gratis casi todas las conversaciones con clientes.

Key takeaways

• La ventana se abre —o se reinicia— cada vez que el cliente te envía un mensaje, y dura 24 horas.
• Dentro de la ventana, las respuestas normales son gratis, y también las plantillas de utilidad.
• Fuera de la ventana solo se pueden enviar mensajes de plantilla aprobados previamente, y se cobran por mensaje entregado.
• Las plantillas tienen tres categorías —marketing, utilidad y autenticación— con precios distintos según el país.
• Los anuncios de clic a WhatsApp abren una ventana gratuita de 72 horas si respondes en menos de 24 horas.

Por qué existe la regla de 24 horas

WhatsApp es, ante todo, una app de mensajería personal. La regla de 24 horas protege a los usuarios de que los negocios les escriban cuando les apetezca: un negocio puede conversar libremente mientras el cliente está activo y, después, tiene que usar mensajes que WhatsApp ha revisado y que el cliente aceptó recibir.

La regla solo se aplica a la plataforma de WhatsApp Business (la API). En la app gratuita de WhatsApp Business de tu teléfono no hay ventana, y por eso mismo la app no se puede automatizar a gran escala.

Cómo funciona la ventana de atención al cliente

• Un cliente te escribe el lunes a las 15:00. La ventana está abierta hasta el martes a las 15:00.
• Durante ese tiempo puedes responder todas las veces que quieras con texto, imágenes, vídeo, notas de voz, documentos y detalles de productos.
• Si el cliente vuelve a escribir el martes a las 10:00, la ventana se reinicia y ahora dura hasta el miércoles a las 10:00.
• Si nadie escribe antes de que caduque, la ventana se cierra. Tu siguiente mensaje tiene que ser una plantilla aprobada.
• Los mensajes que envías tú —también desde la app de WhatsApp Business vinculada mediante Coexistencia— no abren ni amplían la ventana. Solo lo hacen los mensajes del cliente.

Qué son los mensajes de plantilla

Una plantilla es un mensaje que escribes de antemano y envías a Meta para su aprobación. Puede incluir variables como {{1}} para el nombre del cliente o el número de pedido, una imagen o documento de encabezado y botones. Una vez aprobada, puedes enviarla a cualquiera que haya aceptado recibir tus mensajes, incluso con la ventana cerrada.

Cada plantilla pertenece a una de tres categorías, y la categoría decide tanto el precio como lo que puede contener el mensaje:

• Marketing: ofertas, novedades, avisos de reposición, recordatorios de carritos abandonados, invitaciones. La categoría más cara.
• Utilidad: mensajes sobre algo que el cliente ya hizo o pidió: confirmaciones de pedido, avisos de envío y entrega, recordatorios de citas, recibos de pago. Más barata, y gratis cuando se envía dentro de una ventana abierta.
• Autenticación: contraseñas de un solo uso y códigos de acceso. La categoría más barata.

Cuánto cuesta

Desde julio de 2025, Meta cobra las plantillas por mensaje entregado, con tarifas que dependen de la categoría y del país del número de teléfono del destinatario. Las respuestas normales dentro de la ventana son gratis, y las plantillas de utilidad enviadas dentro de una ventana abierta también.

Hay otro camino gratuito: cuando un cliente te contacta tocando un anuncio de clic a WhatsApp o el botón de llamada a la acción de una página de Facebook y respondes en menos de 24 horas, se abre una ventana gratuita de 72 horas. El desglose completo con ejemplos: los precios de la API de WhatsApp Business explicados.

Cómo mantenerte dentro de la ventana gratuita

La estrategia de WhatsApp más barata es simplemente responder rápido. La mayoría de las conversaciones con clientes —precios, stock, tallas, envíos, citas— ocurren mientras el cliente sigue en el chat. Responde en minutos y toda la venta ocurrirá dentro de una ventana gratuita.

Ese es el trabajo del asistente de IA de SOVA: responde cada mensaje en cuanto llega, de día o de noche, así que las conversaciones se atienden mientras la ventana está abierta. La bandeja de SOVA además impide enviar una respuesta libre cuando una ventana ya se ha cerrado, para que nadie de tu equipo se encuentre con un error o un cargo inesperado.

Usa las plantillas para lo que de verdad ocurre más tarde: avisos de envío y entrega, recordatorios el día antes de una cita y ofertas ocasionales a clientes que dieron su consentimiento. Para textos listos para usar, mira nuestras plantillas de mensajes de WhatsApp para pedidos, entregas y recordatorios.

Cómo conseguir que te aprueben las plantillas

• Elige la categoría honesta. Meta lo revisa y puede reclasificar una plantilla de "utilidad" que en realidad es una promoción.
• Da a cada variable un valor de ejemplo realista, y no empieces ni termines el mensaje con una variable.
• Escribe con claridad: sin afirmaciones engañosas, sin amenazas, sin pedir datos sensibles como números de tarjeta completos.
• Envía una plantilla distinta para cada idioma en el que escribas.
• Añade una forma de darse de baja en las plantillas de marketing —por ejemplo, "Responde STOP para darte de baja"— y respétala.

Frequently asked questions

¿Qué es la regla de 24 horas de WhatsApp?

En la plataforma de WhatsApp Business, un negocio puede enviar respuestas normales durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Después, solo puede enviar mensajes de plantilla aprobados previamente hasta que el cliente vuelva a escribir.

¿Las respuestas dentro de la ventana de 24 horas son gratis?

Sí. Las respuestas normales, sin plantilla, dentro de una ventana de atención al cliente abierta son gratis, y las plantillas de utilidad enviadas dentro de una ventana abierta también.

¿Mi respuesta reinicia la ventana de 24 horas?

No. Solo un mensaje del cliente abre o reinicia la ventana. Tus propios mensajes —desde la API o desde la app de WhatsApp Business— no lo hacen.

¿Cuánto tarda la aprobación de una plantilla?

Meta revisa las plantillas de forma automática y la mayoría de las decisiones llegan rápido, a menudo en minutos y normalmente en menos de un día. Las plantillas que incumplen las reglas se rechazan con un motivo que puedes corregir para volver a enviarlas.

¿La regla de 24 horas se aplica a la app de WhatsApp Business?

No. Se aplica a la plataforma de WhatsApp Business (API). Si tu número está en ambas mediante Coexistencia, los mensajes que la IA envía a través de la API siguen la regla, mientras que los que envías desde la app del teléfono no.