Das 24-Stunden-Fenster und Vorlagennachrichten bei WhatsApp, einfach erklärt

Quick answer

Auf der WhatsApp Business Platform öffnet sich jedes Mal, wenn ein Kunde Ihnen schreibt, ein 24-stündiges Kundenservice-Fenster. Darin können Sie jede normale Antwort senden — Text, Fotos, Sprachnachrichten, Dokumente —, und diese Antworten sind kostenlos. Vergehen 24 Stunden ohne neue Nachricht des Kunden, schließt sich das Fenster, und Sie erreichen ihn nur noch mit einer Vorlagennachricht: einer vorab genehmigten Nachricht der Kategorie Marketing, Utility oder Authentifizierung, abgerechnet pro zugestellter Nachricht. Die nächste Nachricht des Kunden öffnet ein neues Fenster. Schnelle Antworten halten fast alle Kundengespräche kostenlos.

Key takeaways

• Das Fenster öffnet sich — oder startet neu —, sobald der Kunde Ihnen schreibt, und bleibt 24 Stunden offen.
• Innerhalb des Fensters sind normale Antworten kostenlos, ebenso Utility-Vorlagen.
• Außerhalb des Fensters dürfen nur vorab genehmigte Vorlagen gesendet werden, abgerechnet pro zugestellter Nachricht.
• Vorlagen gibt es in drei Kategorien — Marketing, Utility und Authentifizierung — mit je nach Land unterschiedlichen Preisen.
• Anzeigen, die zu WhatsApp führen, öffnen ein kostenloses 72-Stunden-Fenster, wenn Sie innerhalb von 24 Stunden antworten.

Warum es die 24-Stunden-Regel gibt

WhatsApp ist in erster Linie ein privater Messenger. Die 24-Stunden-Regel schützt Nutzer davor, dass Unternehmen ihnen schreiben, wann immer sie wollen: Solange der Kunde im Gespräch ist, darf das Unternehmen frei kommunizieren; danach muss es Nachrichten verwenden, die WhatsApp geprüft hat und deren Empfang der Kunde zugestimmt hat.

Die Regel gilt nur für die WhatsApp Business Platform (die API). In der kostenlosen WhatsApp Business App auf Ihrem Handy gibt es kein Fenster — und deshalb lässt sich die App auch nicht in großem Umfang automatisieren.

So funktioniert das Kundenservice-Fenster

• Ein Kunde schreibt Ihnen am Montag um 15 Uhr. Das Fenster ist bis Dienstag 15 Uhr offen.
• In dieser Zeit können Sie beliebig oft mit Text, Bildern, Videos, Sprachnachrichten, Dokumenten und Produktdetails antworten.
• Schreibt der Kunde am Dienstag um 10 Uhr erneut, startet das Fenster neu und läuft nun bis Mittwoch 10 Uhr.
• Schreibt niemand vor Ablauf, schließt sich das Fenster. Ihre nächste Nachricht muss eine genehmigte Vorlage sein.
• Nachrichten, die Sie selbst senden — auch aus der per Coexistence verbundenen WhatsApp Business App —, öffnen oder verlängern das Fenster nicht. Das tun nur Nachrichten des Kunden.

Was Vorlagennachrichten sind

Eine Vorlage ist eine Nachricht, die Sie vorab schreiben und Meta zur Genehmigung vorlegen. Sie kann Variablen enthalten, etwa {{1}} für den Namen des Kunden oder die Bestellnummer, ein Bild oder Dokument als Kopfzeile sowie Buttons. Nach der Genehmigung können Sie sie jedem senden, der dem Erhalt Ihrer Nachrichten zugestimmt hat — auch bei geschlossenem Fenster.

Jede Vorlage gehört zu einer von drei Kategorien, und die Kategorie bestimmt sowohl den Preis als auch den erlaubten Inhalt:

• Marketing: Angebote, Neuheiten, Wieder-verfügbar-Hinweise, Erinnerungen an verlassene Warenkörbe, Einladungen. Die teuerste Kategorie.
• Utility: Nachrichten zu etwas, das der Kunde bereits getan oder angefragt hat — Bestellbestätigungen, Versand- und Lieferupdates, Terminerinnerungen, Zahlungsbelege. Günstiger und kostenlos, wenn innerhalb eines offenen Fensters gesendet.
• Authentifizierung: Einmalpasswörter und Login-Codes. Die günstigste Kategorie.

Was es kostet

Seit Juli 2025 rechnet Meta Vorlagen pro zugestellter Nachricht ab, zu Preisen, die von der Kategorie und vom Land der Empfängernummer abhängen. Normale Antworten innerhalb des Fensters sind kostenlos, und Utility-Vorlagen innerhalb eines offenen Fensters ebenfalls.

Es gibt einen weiteren kostenlosen Weg: Erreicht Sie ein Kunde über eine Click-to-WhatsApp-Anzeige oder einen Call-to-Action-Button einer Facebook-Seite und Sie antworten innerhalb von 24 Stunden, öffnet sich ein kostenloses 72-Stunden-Fenster. Die ausführliche Aufschlüsselung mit Beispielen: WhatsApp Business API Preise erklärt.

So bleiben Sie im kostenlosen Fenster

Die günstigste WhatsApp-Strategie ist schlicht, schnell zu antworten. Die meisten Kundengespräche — Preise, Verfügbarkeit, Größen, Lieferung, Buchungen — finden statt, während der Kunde noch im Chat ist. Antworten Sie innerhalb von Minuten, läuft der gesamte Verkauf innerhalb eines kostenlosen Fensters.

Genau das übernimmt der KI-Assistent von SOVA: Er beantwortet jede Nachricht in dem Moment, in dem sie eintrifft, Tag und Nacht — so werden Gespräche erledigt, solange das Fenster offen ist. Der SOVA-Posteingang verweigert außerdem freie Antworten, sobald ein Fenster geschlossen ist, damit Ihr Team nicht in überraschende Fehler oder Kosten läuft.

Nutzen Sie Vorlagen für das, was wirklich später passiert: Versand- und Lieferupdates, Erinnerungen am Vortag eines Termins und gelegentliche Angebote an Kunden mit Einwilligung. Fertige Formulierungen finden Sie in unseren WhatsApp-Vorlagen für Bestellungen, Lieferung und Erinnerungen.

So werden Vorlagen genehmigt

• Wählen Sie die ehrliche Kategorie. Meta prüft und kann eine „Utility"-Vorlage, die eigentlich Werbung ist, neu einstufen.
• Geben Sie jeder Variable einen realistischen Beispielwert und beginnen oder beenden Sie die Nachricht nicht mit einer Variable.
• Formulieren Sie klar: keine irreführenden Aussagen, keine Drohungen, keine Abfrage sensibler Daten wie vollständiger Kartennummern.
• Reichen Sie für jede Sprache, in der Sie senden, eine eigene Vorlage ein.
• Bieten Sie in Marketingvorlagen eine Abmeldemöglichkeit an — etwa „Antworten Sie STOP zum Abmelden" — und halten Sie sich daran.

Frequently asked questions

Was ist die 24-Stunden-Regel bei WhatsApp?

Auf der WhatsApp Business Platform darf ein Unternehmen bis 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden normale Antworten senden. Danach sind nur noch vorab genehmigte Vorlagennachrichten möglich, bis der Kunde erneut schreibt.

Sind Antworten innerhalb des 24-Stunden-Fensters kostenlos?

Ja. Normale Antworten ohne Vorlage innerhalb eines offenen Kundenservice-Fensters sind kostenlos, und Utility-Vorlagen innerhalb eines offenen Fensters ebenfalls.

Startet meine Antwort das 24-Stunden-Fenster neu?

Nein. Nur eine Nachricht des Kunden öffnet oder erneuert das Fenster. Ihre eigenen Nachrichten — über die API oder aus der WhatsApp Business App — tun das nicht.

Wie lange dauert die Genehmigung einer Vorlage?

Meta prüft Vorlagen automatisch, und die meisten Entscheidungen kommen schnell, oft innerhalb von Minuten und meist innerhalb eines Tages. Regelwidrige Vorlagen werden mit Begründung abgelehnt, die Sie beheben und erneut einreichen können.

Gilt die 24-Stunden-Regel für die WhatsApp Business App?

Nein. Sie gilt für die WhatsApp Business Platform (API). Ist Ihre Nummer per Coexistence auf beiden, unterliegen die Nachrichten, die die KI über die API sendet, der Regel — Ihre Nachrichten aus der Handy-App nicht.