Traspaso a una persona en WhatsApp: toma el control de un chat de la IA con un clic

Quick answer

El traspaso a una persona es el momento en que alguien toma el control de una conversación de WhatsApp que llevaba la IA. En SOVA, cada conversación de la bandeja tiene su propio interruptor de IA activada/desactivada: desactívala y la IA deja de responder solo a ese cliente, mientras los demás chats siguen en piloto automático. Si usas la app de WhatsApp Business en tu teléfono junto con SOVA, responder desde el móvil pausa automáticamente la IA para ese cliente, y se reactiva tras 30 minutos sin respuestas desde el teléfono. Toma el control en quejas, reembolsos, presupuestos a medida, pedidos grandes y cualquier tema delicado.

Key takeaways

• En SOVA el traspaso es por cliente: pausar la IA en un chat deja todas las demás conversaciones funcionando automáticamente.
• El interruptor está en cada conversación de la lista de la bandeja y en la cabecera del chat, con las etiquetas IA activada / IA desactivada.
• Una pausa que activas en la bandeja dura hasta que vuelves a encender la IA: no hay temporizador contra el que correr.
• Responder desde la app de WhatsApp Business de tu teléfono pausa automáticamente la IA para ese cliente durante 30 minutos.
• Toma el control en quejas, reembolsos, negociaciones, pedidos grandes o a medida, y en todo lo médico, legal o financiero.

Por qué el traspaso importa más que el propio bot

Un asistente de IA que responde 24/7 es solo la mitad del trabajo. La otra mitad es apartarse en el momento justo. Los clientes perdonan a un bot que dice "te paso con alguien"; no perdonan a un bot que sigue enviando fotos de productos muy animado mientras ellos se quejan de un retraso en la entrega.

El fallo más habitual son las respuestas dobles: el dueño responde personalmente a un cliente y el bot responde también, porque nada le dijo que parara. El traspaso existe para que eso sea imposible.

Cómo tomar el control de un chat en SOVA

Abre Conversaciones en tu panel de SOVA. Cada chat de la lista muestra si la IA está activada o desactivada para ese cliente, con un interruptor al lado. El mismo interruptor está en la cabecera del chat abierto, con la etiqueta "IA respondiendo" o "IA en pausa".

• Desactiva la IA: verás "Respuestas de la IA en pausa: estás atendiendo tú a este cliente". A partir de ahí, el asistente se queda callado solo en este chat.
• Responde tú al cliente desde la bandeja. Los miembros de tu equipo pueden hacer lo mismo con sus propios accesos.
• Cuando termines, vuelve a activar la IA. El asistente retoma la conversación la próxima vez que el cliente escriba.
• Nada más cambia: todos tus demás clientes siguen recibiendo respuestas instantáneas de la IA mientras tú atiendes a este.

¿Respondes desde el móvil? La IA se pausa sola

Muchos dueños nunca abren un panel a mitad del día: responden desde la app de WhatsApp Business del teléfono. Si tu número está conectado con Coexistencia ("Seguir usando WhatsApp en mi teléfono"), SOVA ve las respuestas que envías desde el móvil.

En cuanto respondes a un cliente desde el teléfono, la IA se pausa para ese cliente. Tras 30 minutos sin otra respuesta tuya, se reactiva sola, para que el chat nunca se quede sin atender si te surge algo. Más información en cómo usar WhatsApp en tu teléfono junto con la automatización con IA.

Recuerda la diferencia: una pausa automática por responder desde el móvil termina sola a los 30 minutos, pero una pausa que activas con el interruptor de la bandeja dura hasta que vuelves a encender la IA.

Cuándo debería intervenir una persona

No siempre tienes que detectar tú estos momentos. Cuando una conversación necesita a una persona —una queja, una petición poco habitual o una pregunta en la que la IA no tiene seguridad—, SOVA pasa el chat a tu equipo en lugar de adivinar.

Deja que la IA se encargue de las preguntas del día a día: precios, stock, tallas, horarios, zonas de entrega, citas. Interviene tú cuando la conversación necesite criterio, autoridad o empatía:

• Quejas y clientes enfadados: entregas tardías, artículos equivocados, productos dañados.
• Reembolsos, devoluciones y disputas de pago.
• Negociación de precios, presupuestos al por mayor y pedidos personalizados o por encargo.
• Pedidos de muy alto valor en los que el trato personal cierra la venta.
• Todo lo médico, legal o financiero que necesite a una persona cualificada; por ejemplo, una pregunta sobre dosis en una farmacia.
• Clientes fieles y VIP que esperan tratar contigo.

Devolver el chat a la IA

El traspaso no es de un solo sentido. Cuando el problema se resuelve, vuelve a activar la IA para que la siguiente pregunta del cliente —"¿a qué hora cerráis?" a las 11 de la noche— se responda al instante en lugar de esperar a que tú la veas por la mañana.

Un hábito útil: al final de cada día, revisa la bandeja buscando chats con la IA desactivada y vuelve a activarla en los que ya estén resueltos. Una pausa olvidada es la razón más habitual por la que un cliente se queda sin respuesta.

Cuidado con la ventana de 24 horas si respondes tarde

WhatsApp permite a un negocio enviar respuestas libres a través de la API durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Si tomas el control de un chat y no vuelves a él hasta el día siguiente, puede que la ventana se haya cerrado: la bandeja de SOVA solo envía respuestas mientras está abierta, así que el cliente tiene que volver a escribir (o hay que contactarle con un mensaje de plantilla aprobado) antes de poder continuar. Responde mientras la ventana está abierta o devuelve el chat a la IA. Nuestra explicación de los precios de la API de WhatsApp Business cuenta cómo funciona la ventana.

Frequently asked questions

¿Puedo parar el chatbot de WhatsApp solo para un cliente?

Sí. En SOVA, cada conversación tiene su propio interruptor de IA. Desactivarlo para un cliente no afecta a ninguna otra conversación.

¿Cuánto tiempo se queda la IA en pausa?

Una pausa que activas con el interruptor de la bandeja dura hasta que vuelves a encender la IA. Una pausa automática por responder desde el móvil dura 30 minutos desde tu última respuesta en el teléfono.

¿El cliente sabrá que ahora habla con una persona?

Para el cliente el chat se ve igual: mismo número, misma conversación. Si quieres que lo sepa, díselo en tu primer mensaje, por ejemplo: "Hola, soy Sara, de la tienda, yo te lo soluciono".

¿Los miembros de mi equipo también pueden tomar el control de los chats?

Sí. Cualquier persona de tu equipo con acceso a la bandeja de SOVA puede pausar la IA en una conversación y responder al cliente.

¿Y si me olvido de volver a activar la IA?

La IA se queda desactivada para ese cliente hasta que vuelvas a activarla, así que revisa al final del día los chats marcados con la IA desactivada. Las pausas causadas por respuestas desde el móvil terminan solas a los 30 minutos.

¿La IA pasa los chats a mi equipo por sí sola?

Sí. Cuando una conversación necesita a una persona —una queja, una petición poco habitual o una pregunta en la que no tiene seguridad—, SOVA la pasa a tu equipo. También puedes tomar el control de cualquier chat en cualquier momento con el interruptor de la bandeja.